El contenido es el impulso clave que necesitan las marcas para concretar ventas en el e-commerce. De hecho, según la investigadora de mercados Forrester Research, aproximadamente el 60% de los clientes prefieren investigar en línea, en lugar de contactar con una persona del área de ventas y más de la mitad de los usuarios toma la decisión de compra antes de ponerse en contacto con algún vendedor.
Las cifras expresadas anteriormente demuestran que el contenido es la clave para llevar a los usuarios a buen puerto. Sin embargo, demasiado puede ser contraproducente, ya que los clientes buscan rapidez y facilidad en los sitios que visitan. El comercio en línea debe tener la información correcta para que los compradores puedan poseer de primera mano lo que buscan. Además, tiene que estar complementado por contenido de valor.
Para una correcta implementación en el e-commerce, conviene seguir los tres pasos que siguen a continuación:
- Definir quién es el cliente o “buyer persona”
Antes de iniciar cualquier acción, es clave investigar quiénes serán los compradores, sus estilos de compra y preferencias de marca. Esto ayudará a definir quiénes son las personas clave para el consumo de sus productos.
Para comenzar, se recomienda entrevistar a los representantes de ventas y clientes, preguntándoles:
• ¿Quién está involucrado en cada paso de cada venta?
• ¿Qué quiere que suceda en cada paso? ¿Qué tipo de acciones se deben tomar?
• ¿Dónde suelen estancarse las ventas?
• ¿Qué tipo de información falta o es difícil de encontrar?
Lo siguiente es utilizar el contenido para responder a las preguntas y aclarar los próximos pasos.
- Desarrollar contenido como parte integral de la experiencia del cliente
Según datos de la empresa Branch, el 97% del tráfico web en Chile proviene del motor de búsqueda de Google La mitad de las búsquedas comienzan con un motor de búsqueda. Un proveedor de optimización de búsqueda (SEO) puede ayudar a aumentar la visibilidad. De esta manera, la marca podrá enfocarse en crear el contenido útil con la información necesaria. Más allá de que los consumidores comiencen su averiguación en Google, es importante remarcar que dedican más tiempo a los sitios donde pueden hacer una búsqueda directa.
En relación a los contenidos específicos que buscan los usuarios, cabe mencionar que los compradores quieren ver cómo funciona el producto, ya sea un producto de salud, un dispositivo o un producto de escritorio. Los videos son la mejor herramienta para éstas demostraciones. A su vez, las especificaciones deben estar lo más detalladas posibles.
En otro orden de cosas, muchas empresas tratan los precios como un secreto. Este enfoque resulta contraproducente ya que los usuarios pueden creer que es caro y esto los llevará a investigar otras opciones. Publicar el precio del producto en, o una calculadora que proporcione estimaciones, puede ayudar a reducir la frustración del cliente y concretar ventas. En relación a este punto, la Cámara Nacional de Comercio, detectó que más del 70% de los consumidores compara precios online antes de adquirir un producto.
- Permitir que los consumidores elijan su propio camino
Dejar que los clientes elijan el contenido correcto puede hacer que la experiencia de compra se sienta más individualizada. Por ejemplo, pueden usarse herramientas de personalización basadas en IA como Adobe Target, que sirve para brindar una experiencia personalizada basada en la forma cómo los usuarios interactúan en un sitio.
Otra forma es invitar a los compradores a configurar una cuenta para que puedan recibir una oferta exclusiva para esas personas en particular y que experimenten e inicien sesión para acceder rápidamente al contenido guardado. Por ejemplo: cotizaciones e historial de pedidos.
“Al ingresar en un e-commerce, el cliente debe obtener desde el comienzo una gran experiencia, que se inicia con un sitio fácil, ágil y cómodo de navegar, con un diseño atractivo que llame la atención. Además, los usuarios deben acceder fácilmente a un catálogo de productos que estén bien presentados y con información detallada convirtiendo al contenido en “el rey del e-commerce”. La incorporación de inteligencia artificial a las tiendas online permite anticipar las necesidades de los consumidores y conocer sus gustos, preferencias y necesidades, en tiempo real”, subraya Lucas Goycoolea, Senior Business Development de Adobe Experience Cloud.
Durante el 2022 y los próximos años, el contenido continuará acrecentando su importancia en el e-commerce. Su utilización, junto a métodos y herramientas para optimizar su eficacia, darán a las empresas que le pongan foco, una ventaja sustancial frente a la competencia.
