La generación del milenio ha sido la protagonista de grandes cambios, incluyendo la industria del retail y el e-commerce.
Los millennials son la generación que ha impulsado el comercio electrónico, dado a la alta frecuencia de su uso con dispositivos móviles y su natividad con el internet. Esto no sólo los ha convertido en un grupo que está siempre conectado, sino que también han aprendido a facilitar las transacciones comerciales.
Según datos de IDC, el 52% de las compras que realizan los millennials se hacen a través de tarjetas de crédito y débito, y un 32% con servicios de pago online, siendo más frecuentes el consumo de ropa, artículos de tecnología y de hogar.
Si bien esta generación ha enfocado sus hábitos de consumo en la experiencia de compra y la personalización, también toman otros factores en cuenta como la confianza que les genera la marca y la disponibilidad con la que ésta se presenta a sus usuarios. Es por esto que el e-commerce es para ellos la mejor herramienta.
Ahora bien, las empresas deben focalizar sus esfuerzos en la omnicanalidad, los métodos de envío o despacho, y hasta sus aplicaciones. Deben hacer todo lo posible por mejorar esta experiencia para sus consumidores.
“Es por todas estas razones que se recomienda mantener un entorno y activo digital lo más optimizado posible. Hoy en día la mayor parte del tráfico se está registrando desde dispositivos móviles, lo cual hace fundamental que los sitios sean pensados de manera mobile en una primera instancia y adaptativos a desktop, como el conocido Mobile First o AMP, que empujan grandes entidades como Google”, señala Felipe Vallejos, Director Digital de Reprise.
Adicional a todas las optimizaciones posibles en el website, es importante que la experiencia no termine en el último clic, sino que continúe de manera correcta hasta recibir el producto final, tanto en velocidad de despacho, plataformas de seguimiento, packaging y en opciones de cambio o devolución. Este último es donde la mayoría de las empresas fallan, teniendo sistemas rígidos y lentos.
Importante recalcar que por más creciente que sea el e-commerce, toda compra se verá reflejada en el ambiente real, por lo que la omnicanalidad es la clave, saber buscar el punto donde los dos mundos, digital-físico, convergen de mejor manera, llevados a una experiencia de calidad en el servicio entregado, agrega el Director Digital de Reprise, quien además considera que esto trae beneficios orgánicos o “ganados”, reflejados en buenas recomendaciones en redes sociales o en el word-of-mouth que generan los mismos usuarios frente a un sitio, app o empresa que brinda un buen servicio.
En definitiva, el comercio electrónico debe mantenerse siempre actualizado e innovando según las necesidades que requieran los usuarios. Porque si bien los millennials han sido los pioneros en esta forma de comprar, las generaciones siguientes continuarán este camino y serán mucho más exigentes con las empresas.
De momento, la generación Y -o millennials- sigue influyendo positivamente en el actuar del e-commerce, generando nuevas relaciones con las empresas y guiándoles sobre el camino seguir y la calidad del servicio.
